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房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作流程
查看文章房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作流程2007-10-27 19:30
一、客戶(hù)接待管理
1、客戶(hù)推開(kāi)售樓處大門(mén)服務(wù)即開(kāi)始。
（1）客戶(hù)推開(kāi)大門(mén)是我們服務(wù)的開(kāi)始；
（2）從此他就是我們的終身客戶(hù)。
2、銷(xiāo)售人員迎客、問(wèn)好、自我介紹。
（1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；
（2）問(wèn)候、自我介紹用語(yǔ)一定使用規(guī)范：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自已的名字）。
3、介紹展板內(nèi)容。
（1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣(mài)點(diǎn)；
（2）聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高；
（3）用語(yǔ)文明；
（4）介紹簡(jiǎn)單、專(zhuān)業(yè)。
4、請(qǐng)客戶(hù)入座，講解樓書(shū)資料。
（1）一定使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎”；
（2）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)；
（3）做到不詆毀別的樓盤(pán)。
5、帶客戶(hù)看房。
（1）一定親自帶客戶(hù)看房；
（2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；
（3）走在客戶(hù)前，替客戶(hù)開(kāi)門(mén)、操作電梯；
（4）在樣板房重點(diǎn)把握最大限度突出賣(mài)點(diǎn)；
（5）不得詆毀別的樓盤(pán)。
6、替客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)方案。
（1）在尊重客戶(hù)的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；
（2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；
（3）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。
7、作好客戶(hù)登記。
（1）在尊重客戶(hù)的前提下，要求客戶(hù)留電話(huà)；
（2）客房執(zhí)意不留電話(huà)，不得勉強(qiáng)；
（3）將客戶(hù)特征及購(gòu)買(mǎi)意向及時(shí)記錄，以方便后續(xù)跟進(jìn)。
8、禮貌送客至銷(xiāo)售中心大門(mén)口。
（1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶(hù)開(kāi)門(mén)；
（2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！
（3）目送客戶(hù)走出五米外。
9、如客戶(hù)表達(dá)認(rèn)購(gòu)意向，則可以收取預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用開(kāi)據(jù)收據(jù)。
（1）預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用要由公司財(cái)務(wù)人員收�。�
（2）預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用一定要有二人以上核數(shù)；
（3）開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫(xiě)）、交款方式。
10、簽訂認(rèn)購(gòu)合同。
（1）認(rèn)購(gòu)合同一般由銷(xiāo)售代表填寫(xiě)；
（2）認(rèn)購(gòu)合同不得填寫(xiě)錯(cuò)誤；
（3）填寫(xiě)完的認(rèn)購(gòu)合同一定要由銷(xiāo)售主管或主管助理審核無(wú)誤后才能與客戶(hù)簽訂。
11、提醒客戶(hù)交首期款（房款）。
到達(dá)約定交款時(shí)間前，一般需提前幾天提醒客戶(hù)預(yù)備首期房款，提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣。
12、簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同。
（1）先提供合同樣本給客戶(hù)審閱，在客戶(hù)在對(duì)合同確認(rèn)無(wú)誤后，用簽字筆謄寫(xiě)；
（2）買(mǎi)方簽名一定是本人或有買(mǎi)方書(shū)面委托的代理人；
（3）客戶(hù)領(lǐng)取合同一定要簽字并經(jīng)過(guò)公司蓋章，方可有效。
13、通知辦理按揭。
（1）提前三天第一次通知客戶(hù)，講請(qǐng)客戶(hù)必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；
（2）提前一天第二次提醒客戶(hù)。
14、協(xié)助辦理入住手續(xù)。
（1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往管理處；
（2）一定向客戶(hù)表示祝賀。
15、隨時(shí)向客戶(hù)提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息。
（1）客戶(hù)入住后，了解他們的居住情況；
（2）如有新的信息后，在客戶(hù)不拒絕的前提下，可以向客戶(hù)繼續(xù)提供并保持長(zhǎng)期聯(lián)系。
二、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理可以遵循以下原則進(jìn)行：
1、樓盤(pán)客戶(hù)資源共享
如遇兩個(gè)以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)的意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交預(yù)定款者先得。
2、客戶(hù)登記，隨時(shí)跟進(jìn)
銷(xiāo)售人員每人應(yīng)有各自客戶(hù)登記本，簡(jiǎn)要記錄自己接待客戶(hù)以及每次跟進(jìn)情況。每個(gè)客戶(hù)記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；銷(xiāo)售主管或主管助理有權(quán)隨時(shí)抽查跟蹤及記錄情況。
3、現(xiàn)場(chǎng)接待輪序
銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則：現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否已接受公司其他同事服務(wù)；詢(xún)問(wèn)方式必須自然、貼切，尊重客戶(hù)，語(yǔ)氣和緩、親切，如“您好！” “以前來(lái)看過(guò)房嗎？” “拿到過(guò)我們的資料嗎？” “了解我們的資料嗎？”
4、業(yè)務(wù)交叉情況處理
確定前后順序以上門(mén)客戶(hù)登記本的登記為準(zhǔn)，誰(shuí)接待時(shí)間在前，另一銷(xiāo)售人員自動(dòng)退出。
5、權(quán)限控制
銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，應(yīng)向銷(xiāo)售主管提出，由銷(xiāo)售主管請(qǐng)示后確定。
6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓?zhuān)鹬赝聞趧?dòng)。
三、房號(hào)管理
售前一定統(tǒng)一安排房號(hào)（經(jīng)書(shū)面確認(rèn)），對(duì)整層保留、交叉保留、自然保留進(jìn)行計(jì)劃。對(duì)外有統(tǒng)一的售價(jià)與房源結(jié)合的資料，每天關(guān)注房號(hào)的變動(dòng)。
房號(hào)管理應(yīng)遵循以下原則：
1、房號(hào)管理應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售人員在收取預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用前應(yīng)通知房號(hào)管理者，確定房號(hào)允許銷(xiāo)售后，方可辦理收取預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用的手續(xù)。
2、房號(hào)管理者應(yīng)以客戶(hù)辦理定房手續(xù)作為銷(xiāo)控房號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)，任何咨詢(xún)或誠(chéng)意表示均不視同成交。
3、發(fā)生交易（即客戶(hù)辦理定房手續(xù)）后，房號(hào)管理者應(yīng)立即做好書(shū)面記錄，并通知其他銷(xiāo)售人員停止向客戶(hù)推薦此房號(hào)。
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