財產(chǎn)險保險業(yè)承諾書

尊敬的客戶：

感謝您購買華泰財產(chǎn)保險有限公司的保險產(chǎn)品，我們將秉承“服務(wù)第一、誠信為本、客戶第一、時效為重”的理念，堅持“主動、迅速、準確、合理”的服務(wù)原則，為您提供專業(yè)、高效的服務(wù)。為了最大限度地保障您的權(quán)益，我們鄭重地向您做出如下承保服務(wù)承諾：

1、嚴格執(zhí)行向保監(jiān)會報批的機動車輛保險各險種條款費率及向保監(jiān)會報批的非車險、意健險及其他個人險各險種條款費率，維護公平的市場秩序；

2、提供多種方式的機動車輛保險投保服務(wù)：客戶可選擇我公司營業(yè)網(wǎng)點及外設(shè)出單點進行投保，也可選擇網(wǎng)絡(luò)（#url#）、電話銷售（40060-12345）等新渠道投保；

3、公司營業(yè)網(wǎng)點每日9：00-17：00提供承保服務(wù)（國家法定假日除外）；公司網(wǎng)站提供24小時×365天全天候投保服務(wù)，電話投保（40060-12345）服務(wù)時間為周一至周五8:30-18:00，周六、周日10:00-17:00。機動車輛保險網(wǎng)絡(luò)和電話投保提供免費上門送單服務(wù)；

4、向客戶履行明確說明義務(wù)，訂立保險合同時，向投保人說明投保險種的保險責任、責任免除、保險期間、保險費及支付辦法、投保人和被保險人義務(wù)等內(nèi)容；并對責任免除條款作特別提示和明確說明；

5、在不違反法律法規(guī)的情況下，客戶提出書面申請，我司可根據(jù)保險合同的約定辦理退保手續(xù)；

6、節(jié)約客戶的寶貴時間，出單時效控制在20分鐘之內(nèi)（系統(tǒng)發(fā)生故障或投保時有特別約定的除外）；對于非車險客戶，承諾在接到投保人或保險經(jīng)紀人發(fā)來的出單通知后，能夠按照客戶要求的時間出單并反饋，若客戶沒有時間要求，承諾三個工作日內(nèi)核保并出單；對于核保權(quán)限內(nèi)業(yè)務(wù)，機構(gòu)核保人在接到申請、核保信息完整準確的前提下兩個工作日內(nèi)作出響應或承保決定。

公司實行舉報監(jiān)督機制，公司對工作人員在辦理業(yè)務(wù)中違反服務(wù)承諾的行為，實行“零容忍”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、核實，即予嚴肅處理。

我們將真誠地邀請您監(jiān)督我們，您可以將您的意見和建議通過以下途徑告知我們：

致電華泰財產(chǎn)保險有限公司全國客服熱線：40060-95509

發(fā)送電子郵件至：#url#

感謝您給予華泰財產(chǎn)保險有限公司的關(guān)注與支持。

嘉興保險業(yè)機動車輛保險理賠服務(wù)承諾書

為深入貫徹黨的十七大和全國、全省保險工作會議精神，全面落實市委市政關(guān)于加強“金融環(huán)境建設(shè)”的部署要求，不斷強化保險行業(yè)誠信意識，切實提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，最大限度保護好被保險人利益，經(jīng)浙江保監(jiān)局同意，決定于2015年3月起，全面開展以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主題的“車險理賠服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)”活動。現(xiàn)嘉興市各財產(chǎn)保險公司特在車險理賠服務(wù)方面鄭重作出如下承諾：

一、牢固樹立“服務(wù)第一，誠信為本，保戶至上，時效為重”的理念，堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠服務(wù)原則。

二、嚴格遵守理賠服務(wù)規(guī)范，做到熱情耐心、注重禮儀、有問必答、提示周全。

三、實施全年無休接報案、咨詢制度，設(shè)立365天×24小時報案專線電話，實時接受理賠報案和咨詢。

四、支公司以上分支機構(gòu)建立365天×8小時受理理賠制度，保證全年每天8小時受理客戶理賠資料，滿足保戶在節(jié)假日和午休等特殊時段的理賠服務(wù)需求。

五、實行嚴格的365天×24小時查勘定損制度，嚴格遵守查勘定損時限要求，確保接報案后10分鐘內(nèi)及時告知客戶查勘安排及相關(guān)理賠程序，并在承諾時間內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

六、實行輕微物損快速理賠制度，對事故責任和保險責任明確，已達成損失確認協(xié)議，單證齊全、真實，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額賠款，保證被保險人可在2個工作日內(nèi)領(lǐng)取賠款。

七、建立客戶投訴處理機制，公開保險行業(yè)車險理賠服務(wù)標準和公司個性化特色服務(wù)，主動接受社會輿-論和媒體的監(jiān)督，加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度。

八、建立提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的長效機制，實施車險理賠服務(wù)承諾督查回訪制度，加強對車險賠案的復勘核查。

嘉興市經(jīng)營機動車輛保險業(yè)務(wù)的所有財產(chǎn)保險公司

二〇〇八年三月十一日

甘肅省各財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)承諾書

人保財險

一、嚴格理賠管理，做到不惜賠、不拖賠、不無理拒賠。

二、清晰一次性告知索賠須知、簡化理賠單證和流程。

三、通過定損平臺、配件本地化工作，保證定價科學、合理、準確，盡量減少價格爭議。

四、全國范圍內(nèi)(港、澳、臺除外)為故障車輛免費提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等救援服務(wù)。

五、電子查勘員、電子理賠員服務(wù)。

六、速遞理賠服務(wù);對于電、網(wǎng)銷客戶發(fā)生不涉及人傷、物損的保險事故，且車輛損失在l萬元以下(含)的案件，我公司理賠人員根據(jù)客戶意愿向客戶提供快遞理賠服務(wù)信封，指引客戶下一步處理事項。客戶索賠資料準備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，我公司安排人員上門收取，上門費用全部由我公司承擔�？蛻舨槐卦倩〞r間親自到保險公司遞交索賠資料，免去到保險公司奔波的辛苦。

七、車輛損失l萬元以下，材料齊全，l小時通知賠付。

八、推薦4s店修理服務(wù)。

電、網(wǎng)銷出險后，可享受推薦4s店維修服務(wù)，公司提供可適合的維修方案，并根據(jù)客戶的`需要，提供維修后車輛的復檢，協(xié)助客戶做好維修質(zhì)量的監(jiān)督工作。

九、人傷案件無憂服務(wù)。十、萬家網(wǎng)點、四海通行。

通過人保財險全國車險“異地出險、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運行，為在我公司投保機動車輛險的異地出險客戶提供更加快速、便捷的“查勘、定損和賠付”服務(wù)，使客戶無論身處何地，都能享受到從報案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù)。

十一、妥善處理訴訟案件，積極開展訴前調(diào)解，最大限度減少訴訟判決案件的發(fā)生。

太保財險

第一條嚴格執(zhí)行保險法及各項監(jiān)管制度規(guī)定，嚴格執(zhí)行保險行業(yè)協(xié)會制定的車險理賠服務(wù)標準和車險理賠自律規(guī)范，并引入第三方監(jiān)督機制，重視投訴處理，服從維權(quán)機構(gòu)調(diào)解意見。

第二條充分運用車險3g移動視頻查勘定損新技術(shù)，縮短車險案件結(jié)案周期，實現(xiàn)理賠服務(wù)信息化、標準化、透明化。

第三條公示現(xiàn)場查勘服務(wù)時限，查勘員接受任務(wù)后，5分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，確認事故車輛確切位置或地址，主動約定查勘時間，并在雙方約定的時間內(nèi)完成查勘服務(wù)。

第四條查勘員在為客戶提供查勘定損服務(wù)的過程中，統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，清楚告知客戶索賠流程，熱心解答客戶疑問，協(xié)助客戶修車。

第五條加快推出車險人傷案件專人聯(lián)系制度，為出險客戶提供法律、就醫(yī)的專業(yè)保險援助，為車險人傷客戶提供理賠全流程的一對一服務(wù)。

第六條簡化車險理賠客戶索賠手續(xù)，推行電子化單證，現(xiàn)場實時錄入，對于客戶現(xiàn)場無法提供的單證，提供上門收單服務(wù)，為客戶理賠提供便捷。

第七條不斷提高車險理賠透明度，完善理賠信息自主查詢平臺，為出險客戶提供短信通知服務(wù)，主動告知客戶理賠重點環(huán)節(jié)處理進度。

第八條不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量，做到準確、迅速、合理，嚴格按照保險合同約定的責任履行義務(wù)，及時支付賠款，不拖賠、不惜賠、不無理拒賠。

第九條在服務(wù)門店顯著位置公示4008095500全國統(tǒng)一投訴電話。對于受理的客戶投訴件，每訴必復，解決。在限時的時間內(nèi)向客戶做出答復，并主動向客戶通報投訴處理進展情況。

第十條客戶服務(wù)全年無休，24小時受理客戶報案，提供查詢、咨詢等各項保險服務(wù)。對賠款金額在5000元以下(含5000元)的車險保險責任事故案件，從客戶提交齊全有效索賠單證資料起，當日給付賠款。對賠款金額在5000元-l萬元的車險保險責任事故案件，從客戶提交齊全有效索賠單證資料起3個工作日內(nèi)給付賠款。

太平洋財產(chǎn)保險湖北分公司客戶服務(wù)承諾書

為了維護保險當事人的合法權(quán)益，提升分公司服務(wù)水平，我們鄭重承諾：

一、查勘定損工作

（一）接受95500統(tǒng)一調(diào)度，保持通訊工具暢通，提高工作積極性，隨時準備接受查勘任務(wù)，系統(tǒng)不得退回調(diào)度任務(wù)。

（二）接到任務(wù)后應及時趕赴現(xiàn)場，5分鐘內(nèi)與出險客戶進行聯(lián)系，耐心指導客戶保護現(xiàn)場并詳細告知施救方法。中心城區(qū)的30分鐘內(nèi)到達，出險地在中心城區(qū)外的60分鐘內(nèi)到達。

（三）向當事人詳細了解事故經(jīng)過，認真進行現(xiàn)場查驗、拍照、取證、痕跡比對等工作，及時繪制事故現(xiàn)場圖，檢查客戶駕駛證、行駛證的有效性，分析事故真實性，確認保險責任范圍。

（四）現(xiàn)場指導客戶詳細填寫索賠申請書，根據(jù)不同事故類型，明確告知客戶提供有效的索賠資料，同時向客戶提供《賠款支付確認書》，準確收集被保險人支付賬號信息。

（五）嚴格遵守自律公約中關(guān)于定損的時效規(guī)定。定損完畢后，損失金額在1萬元以下的，必須在1個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)操作，損失金額在1萬元以上的，必須在2個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)操作。

（六）對人傷案件做到提前介入、過程跟蹤、全程管控，所有人傷案件必須按照《人傷案件查勘核賠指引》的要求進行有效跟蹤，每次跟蹤結(jié)果必須如實在系統(tǒng)中進行詳細記錄。

（七）對不屬于保險責任的事故，應當自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償通知書，并說明理由。

二、理賠資料收集

收集客戶索賠資料時，資料收集人員應認真審核，并將所缺資料一次性書面告知客戶。內(nèi)部資料缺失的，由資料收集人員負責收集，不得要求客戶提供。對提供資料完備的，應向客戶提供理賠資料接收回單，并讓客戶簽字確認。

三、核賠理算工作

在收到客戶提交的真實、完整索賠材料和銀行賬號后，嚴格按照自律公約的要求進行系統(tǒng)理算、核賠。各中心支公司理賠部門應加強與財務(wù)部門的銜接，確保財務(wù)支付時效。

四、賠款支付環(huán)節(jié)

除仲裁或法院判決、調(diào)解指定的支付對象以外，交強險或商業(yè)車險賠款應支付給被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的單位和人員，其他單位或人員不得代領(lǐng)車險賠款。對于被保險人為單位的，除法律法規(guī)規(guī)定支付其他人的情況以外，無論賠款金額大小，一律通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

五、五個不準承諾

對待客戶提出的問題時，必須做到“五個不準”：不準說不知道；不準說這件事不該我辦，請找別人；不準說快下班了，明天再說；不準說該找誰就去找誰，反正我管不了；不準說你們看著辦。理賠人員應使用文明用語，遇到疑難問題或出現(xiàn)爭議時，應耐心解釋、化解矛盾，嚴禁與客戶爭吵。

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