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戰(zhàn)敗客戶回訪電話話術(shù)
一、 操作規(guī)范:
1、 致電前回訪者應(yīng)調(diào)整好情緒,通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑
2、 爭(zhēng)取顧客接受訪談機(jī)會(huì),最短時(shí)間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見
3、 通話時(shí)心情要平和,語調(diào)要熱情,語音要清晰,語言要流暢
4、 任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
5、 通話完畢表示謝意,應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話
6、 電話回訪者專人負(fù)責(zé),回訪結(jié)果詳細(xì)記錄,予以分析總結(jié),及時(shí)反饋
二、 開場(chǎng)重點(diǎn)提示:
1、 態(tài)度友善親切、以關(guān)懷為切入點(diǎn)
2、 關(guān)鍵戰(zhàn)敗點(diǎn)判別
3、 虛心求教、探詢客戶的反饋意見及想法
參考話術(shù):
Q:您好!請(qǐng)問是王先生嗎?
A:是!哪位?
Q:王先生您好!我是陸風(fēng)汽車XX店的銷售DCRC孫楠
A:有事嗎?
Q:是這樣的王先生,您來過我們公司看車,也跟小高(銷售顧問)商 談到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié),但最終沒有選擇在這買,所以想請(qǐng)教您幾個(gè)問題,進(jìn)而 了解我們所提供購車過程中的服務(wù),還有哪些沒做到位的,可以提供 我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)的參考,不知您時(shí)間允許嗎?
A:拒絕回訪:表示感謝!
時(shí)間不便:預(yù)約并記錄下次回訪時(shí)間
配合回訪:還行您說唄!(繼續(xù)后續(xù)訪談)
回訪模板(參考)
問題一:首先恭喜王先生購得愛車,請(qǐng)問王先生最后買了哪個(gè)品牌的車輛?可否與我一起分享嗎?
回答一: 我買了比亞迪S6:(表示認(rèn)同,尊重客戶選擇!繼續(xù)問題二)
問題二:請(qǐng)問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么?
回答四:□品牌
□朋友推薦
□硬件設(shè)施
□性價(jià)比
(以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù))
□銷售人員表現(xiàn)(繼續(xù)問題三)
□其他(記錄原因)
問題三:您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一,您能不能告訴我是哪方面?
回答五:□銷售人員態(tài)度不熱情
□銷售人員專業(yè)知識(shí)不足
□銷售人員服務(wù)不到位
□銷售人員報(bào)價(jià)不合理
□跟進(jìn)不及時(shí)
□承諾不兌現(xiàn)
(以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù))
□其他(記錄原因)
四、結(jié)束回訪:
重點(diǎn)提示:表達(dá)重視反饋信息,感謝提供整改意見,創(chuàng)造下次服務(wù)機(jī)會(huì)
參考話術(shù):感謝王先生您寶貴的意見,
“追求客戶滿意度是我們的宗旨!超越客戶期望更是我們的目標(biāo)!”
雖然這次沒能滿足王先生的需求,但希望下次還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)! 再次感謝您的配合再見!
戰(zhàn)敗客戶回訪電話話術(shù) [篇2]
問候語
您好!XX先生/XX小姐。上午好/下午好,我是xx-xx凱迪拉克銷售中心的回訪專員XXX.。今天主要是想針對(duì)你此次購車情況,做一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)質(zhì)量回訪,以便我們以后為您更好的服務(wù)。您是否方便接聽電話呢? (否:對(duì)不起打擾您了,您什么時(shí)候方便?在您合適的時(shí)間我們會(huì)和您聯(lián)系)
(客戶回答:可以)
。。。。非常感謝!
1. XX先生/XX小姐 ,您此次購車 ,最終定的是哪個(gè)品牌呢?是什么車型呢?
答: 備注: 恭喜您。
2. XX先生/XX小姐 ,本次沒有選擇我們凱迪拉克品牌,是因產(chǎn)品原因、銷售原因、市場(chǎng)原因呢? 答: 備注: 好的,謝謝
3. 你具體是對(duì)產(chǎn)品原因/銷售原因/市場(chǎng)原因的那個(gè)環(huán)節(jié)不滿意呢?
答: 備注: 非常感謝您提出這么寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克,您隨時(shí)可需我們聯(lián)系
結(jié)束語:
今天也是非常感謝XX先生/XX小姐抽出寶貴時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),并且給我們提出寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克,您隨時(shí)可需我們聯(lián)系,我們的聯(lián)系方式xx-xxx-xx
溫馨提示:今天天氣最高溫度 度/最低氣溫 度,提醒您一定要注意防暑/保暖! 節(jié)假日祝福: 最后,祝您生活愉快!謝謝!再見。ㄐ闹幸瑪(shù)5秒鐘,等客戶先掛機(jī),如客戶還未掛機(jī),提醒客戶,請(qǐng)客戶先掛機(jī)。
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