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戰(zhàn)敗客戶回訪電話話術(shù)

一、操作規(guī)范：

戰(zhàn)敗客戶回訪電話話術(shù)

1、致電前回訪者應(yīng)調(diào)整好情緒，通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑

2、爭(zhēng)取顧客接受訪談機(jī)會(huì)，最短時(shí)間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見

3、通話時(shí)心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要流暢

4、任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

5、通話完畢表示謝意，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話

6、電話回訪者專人負(fù)責(zé)，回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時(shí)反饋

二、開場(chǎng)重點(diǎn)提示：

1、態(tài)度友善親切、以關(guān)懷為切入點(diǎn)

2、關(guān)鍵戰(zhàn)敗點(diǎn)判別

3、虛心求教、探詢客戶的反饋意見及想法

參考話術(shù)：

Q：您好！請(qǐng)問是王先生嗎？

A：是！哪位？

Q：王先生您好！我是陸風(fēng)汽車XX店的銷售DCRC孫楠

A：有事嗎？

Q：是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小高（銷售顧問）商談到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié),但最終沒有選擇在這買,所以想請(qǐng)教您幾個(gè)問題,進(jìn)而了解我們所提供購車過程中的服務(wù),還有哪些沒做到位的,可以提供我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)的參考，不知您時(shí)間允許嗎？

A：拒絕回訪：表示感謝！

時(shí)間不便：預(yù)約并記錄下次回訪時(shí)間

配合回訪：還行您說唄！（繼續(xù)后續(xù)訪談）

回訪模板（參考）

問題一：首先恭喜王先生購得愛車,請(qǐng)問王先生最后買了哪個(gè)品牌的車輛？可否與我一起分享嗎？

回答一: 我買了比亞迪S6：（表示認(rèn)同,尊重客戶選擇！繼續(xù)問題二）

問題二：請(qǐng)問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？

回答四：□品牌

□朋友推薦

□硬件設(shè)施

□性價(jià)比

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）

□銷售人員表現(xiàn)（繼續(xù)問題三）

□其他（記錄原因）

問題三：您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告訴我是哪方面？

回答五：□銷售人員態(tài)度不熱情

□銷售人員專業(yè)知識(shí)不足

□銷售人員服務(wù)不到位

□銷售人員報(bào)價(jià)不合理

□跟進(jìn)不及時(shí)

□承諾不兌現(xiàn)

（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進(jìn)入結(jié)束流程話術(shù)）

□其他（記錄原因）

四、結(jié)束回訪：

重點(diǎn)提示：表達(dá)重視反饋信息，感謝提供整改意見，創(chuàng)造下次服務(wù)機(jī)會(huì)

參考話術(shù)：感謝王先生您寶貴的意見，

“追求客戶滿意度是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標(biāo)！”

雖然這次沒能滿足王先生的需求,但希望下次還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！再次感謝您的配合再見！

戰(zhàn)敗客戶回訪電話話術(shù) [篇2]

問候語

您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xx-xx凱迪拉克銷售中心的回訪專員XXX.。今天主要是想針對(duì)你此次購車情況，做一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)質(zhì)量回訪，以便我們以后為您更好的服務(wù)。您是否方便接聽電話呢？（否：對(duì)不起打擾您了，您什么時(shí)候方便？在您合適的時(shí)間我們會(huì)和您聯(lián)系）

（客戶回答：可以）

。。。。非常感謝！

1. XX先生/XX小姐，您此次購車，最終定的是哪個(gè)品牌呢？是什么車型呢？

答：備注：恭喜您。

2. XX先生/XX小姐，本次沒有選擇我們凱迪拉克品牌，是因產(chǎn)品原因、銷售原因、市場(chǎng)原因呢？答：備注：好的，謝謝

3. 你具體是對(duì)產(chǎn)品原因/銷售原因/市場(chǎng)原因的那個(gè)環(huán)節(jié)不滿意呢？

答: 備注：非常感謝您提出這么寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克，您隨時(shí)可需我們聯(lián)系

結(jié)束語：

今天也是非常感謝XX先生/XX小姐抽出寶貴時(shí)間對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且給我們提出寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克，您隨時(shí)可需我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系方式xx-xxx-xx

溫馨提示：今天天氣最高溫度度/最低氣溫度，提醒您一定要注意防暑/保暖！節(jié)假日祝福：最后，祝您生活愉快！謝謝！再見�。ㄐ闹幸瑪�(shù)5秒鐘，等客戶先掛機(jī)，如客戶還未掛機(jī)，提醒客戶，請(qǐng)客戶先掛機(jī)�。�

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