與客戶溝通注意事項(xiàng)

一、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；

一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

二、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

三、多稱呼客人的姓名

每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

四、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。

五、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

六、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

七、別插嘴打斷客人的說(shuō)話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

八、批評(píng)與稱贊

切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

九、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。

十、學(xué)會(huì)用成語(yǔ)

交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

與客戶溝通注意事項(xiàng) [篇2]

一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿�，你將�?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

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三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：

◆顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；

◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；

◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

◆詢問(wèn)優(yōu)惠程度；

◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；

◆接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)；

◆對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用

通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、

◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

◆嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；

◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作；

◆拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看；

◆開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；

一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中，常說(shuō)照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

8、批評(píng)與稱贊

切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。

10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)

交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

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