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湖北自考談判與推銷(xiāo)技巧考試大綱客戶(hù)關(guān)系管理指導(dǎo)
湖北自考談判與推銷(xiāo)技巧考試大綱客戶(hù)關(guān)系管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
客戶(hù)已被認(rèn)為是企業(yè)核心資源的重要組成部分。本章主要論述客戶(hù)關(guān)系管理基本理論、客戶(hù)分析與選擇、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)。
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，理解客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，熟悉顧客的分析與選擇，明確顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的含義與評(píng)價(jià)方法，理解提高顧客忠誠(chéng)度的方法。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基本理論
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理的內(nèi)含
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的含義。它是一種管理理念、一種新型管理機(jī)制，又是一種管理軟件和技術(shù)。
�。ǘ〤RM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能
CRM系統(tǒng)最基本的功能，主要是滿(mǎn)足市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的需求。對(duì)應(yīng)于客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)這三個(gè)部門(mén)，CRM有相應(yīng)的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)有相應(yīng)的功能。
�。ㄈ〤RM系統(tǒng)的基本模式
三個(gè)主要模式：客戶(hù)信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流；建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能。
第二節(jié) 客戶(hù)分析與選擇
（一）建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含的內(nèi)容。建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)注意的三個(gè)問(wèn)題。
�。ǘ┐_定及篩選客戶(hù)
客戶(hù)的三個(gè)分類(lèi)：顧客、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)者、渠道。篩選客戶(hù)的五個(gè)篩選依據(jù)。
�。ㄈ┩诰蛐驴蛻�(hù)
三種途徑：尋找潛在客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)分析的內(nèi)容
客戶(hù)管理分析的內(nèi)容主要包括客戶(hù)類(lèi)別分析、客戶(hù)與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析、不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析、不同商品毛利率分析、商品周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率分析、貢獻(xiàn)比率分析等內(nèi)容。
（五）客戶(hù)組合策略
有三種策略可供企業(yè)選擇：集中策略、區(qū)分策略、個(gè)性化策略。
第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)
（一）顧客滿(mǎn)意
顧客滿(mǎn)意的含義和顧客滿(mǎn)意的層次。
�。ǘ┰u(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度
衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵因素：有形資產(chǎn)、可信賴(lài)感、責(zé)任感、保證、感情。
（三）顧客忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)的三個(gè)層次與顧客忠誠(chéng)的意義。評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)。顧客賄賂與顧客忠誠(chéng)。
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（四）提高顧客忠誠(chéng)度
提高普通顧客忠誠(chéng)度。提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度。
三、考核知識(shí)點(diǎn)
1.客戶(hù)關(guān)系管理基本理論。
2.客戶(hù)分析與選擇。
3.顧客滿(mǎn)意。
4.顧客忠誠(chéng)。
四、考核要求
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理基本理論
1.識(shí)記：客戶(hù)關(guān)系管理的含義。
2.領(lǐng)會(huì)：CRM系統(tǒng)的構(gòu)成與功能。
3.應(yīng)用：CRM模式在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用。
�。ǘ┛蛻�(hù)分析與選擇
1.識(shí)記：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含的內(nèi)容。
2.領(lǐng)會(huì)：篩選客戶(hù)的五個(gè)篩選依據(jù)。
3.應(yīng)用：三種客戶(hù)組合策略在具體實(shí)踐中的應(yīng)用。
（三）顧客滿(mǎn)意
1.識(shí)記：顧客滿(mǎn)意的含義。
2.領(lǐng)會(huì)：衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵因素。
�。ㄋ模╊櫩椭艺\(chéng)
1.領(lǐng)會(huì)：顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
2.應(yīng)用：提高普通顧客忠誠(chéng)度的方法。
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