酒店前臺員工年終工作總結(集錦13篇)
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，為此我們要做好回顧，寫好總結�？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺員工年終工作總結，希望對大家有所幫助。
酒店前臺員工年終工作總結1
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現在我對前面一年來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定�？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的.日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
酒店前臺員工年終工作總結2
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現客房產品的價值，增加酒店的經濟收入。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的`主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；
3、協(xié)調對客服務
前廳部與其他部門的協(xié)調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；
5、提供相關的前廳服務
包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務�？傊�，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價，這是針對有一定經濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數量的客源；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當的房價。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；
4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）
5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動，靈活報價，調節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
四、問詢服務：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設施及服務項目。
2、了解當地銀行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當地旅游景點。
7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。
五、話務服務：
話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；
2、根據客人要求做好叫醒服務；
3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；
4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話；
5、處理留言，及時通知客人；
6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協(xié)調；
8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好
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