酒店員工年終的個人工作總結(合集15篇)

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，不如我們來制定一份總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的酒店員工年終的個人工作總結，希望能夠幫助到大家。

酒店員工年終的個人工作總結1

　　時光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，x個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝x經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，x月x號在評估工作即將結束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

　　二、學習心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的'發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的半年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店員工年終的個人工作總結2

　　時光飛逝，轉眼間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評�，F(xiàn)將今年來的工作情況總結如下：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平

　　酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四星級酒店，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的.業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。

　　二、加強員工的銷售意識和銷售技巧

　　管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。

　　三、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

　　一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

　　四、工作中的不足和今后的打算

　　雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；個別新員工工作還不夠熟練；在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。今后，我管理部會團結一致，在xx酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質、最高效的服務。

　　繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。綜合協(xié)調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。

　　進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店員工年終的個人工作總結3

　　熟悉酒店客房部的工作流程并履行好自己的相關職責，盡管自己在年初的時候被調到客房部卻也能夠在短時間內融入工作環(huán)境，尤其是以往從事過服務員類型的工作導致自己能夠處理好大部分的客房部問題，只不過由于規(guī)定不同的緣故導致自己在清潔客房的時候還是出現(xiàn)了一些問題，尤其是客人還在房間的時候便不經(jīng)同意前去打掃導致對方十分困擾，也正因為如此才讓我明白完成工作任務應當建立在良好的服務態(tài)度之上，若是不懂人情世故的話即便工作能力再怎么優(yōu)秀都難以得到客房部同事的認可，因此我開始熟記客房部的規(guī)定并按照流程進行工作從而取得了一些成就。

　　完成酒店客房原有物資的清點并對遺失的狀況進行報備，為了保證入住客戶享受到良好的服務自然要保證客房消耗品的充足，無論是洗漱用品還是紙巾都應該檢查消耗量以后再報備給后勤部門的員工，若是客人因為浴巾臟亂或者缺少沐浴露進行投訴的話可就有些得不償失了，而且針對客房的情況應該利用工作之余的時間邀請專業(yè)人員進行設備檢修，做好這方面的客房工作自然就能保證平時的服務不會存在被客戶投訴的隱患。

　　處理好酒店客房床單的更換工作并做好內部的清潔服務，由于部分客房很少有人入住的緣故導致內部的`清潔工作很容易被忽視，因此我在今年的酒店工作中十分注重客房的清掃以防堆積塵埃，尤其是床單以及酒店配備的睡衣需要經(jīng)常進行清洗才不會被入住的客戶嫌棄，也正因為在客房工作中的鍛煉使我能夠享受到這種充實的生活，因此我常常會在完成現(xiàn)有工作的基礎上思考如何來提升服務的效率，若是能夠在明年的客房工作中實現(xiàn)這個目標的話無疑會讓自己感到輕松許多。

　　對我而言今年完成的酒店客房工作只不過是自己成長的開端罷了，因此仍需要在后續(xù)的客房工作中不斷努力才能夠得到酒店領導的認可，希望能夠通過對酒店工作的勤勉從而使得自身的服務水平獲得相應的提升，對于自己的長期發(fā)展來說在客房工作中實現(xiàn)這個目標自然是必要的。

酒店員工年終的個人工作總結4

　　回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的激動，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路需要不斷加強自身能力才能適應酒店工作環(huán)境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對今年已經(jīng)完成的任務進行了酒店前臺員工年終工作總結，希望能夠通過這次積累的酒店工作經(jīng)驗可以幫助自己在明年獲得更多的成就。

　　平日里的前臺工作中我嚴格按照酒店的規(guī)定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會經(jīng)常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，畢竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還常常學習英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬，實際上能夠帶著這樣的態(tài)度來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無論是領導的肯定還是客戶的良好評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿意。

　　至于接線工作方面則按照相關話術與對方進行交流，如果其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經(jīng)理，如果需要進行電話轉接的話則根據(jù)情況判定對方身份以后再展開下一步的動作，畢竟如果只是推銷電話的話很可能會浪費酒店領導的'工作時間，但是將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經(jīng)理則是沒問題的，當判定對方為有效客戶以后可以在結束通話以前適當推薦酒店新出的優(yōu)惠活動。

　　針對今年酒店的營業(yè)額進行分析便能準確找到業(yè)績發(fā)生波動的原因，身為酒店前臺員工自然需要在分析營業(yè)額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結果上報給酒店領導并等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯觀察得到節(jié)假日取得的效益并沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣傳工作應該存在著一定的局限性導致效益不高，只不過作為參與酒店宣傳工作的員工之一應當也要承擔部分責任，所以在明年的酒店宣傳工作中應該有所創(chuàng)新才能取得令人滿意的效果。

　　通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應該要好好學習前臺工作中的技巧并強化記憶，畢竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光彩的事情，但是我相信隨著時間的積累應該能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。

酒店員工年終的個人工作總結5

　　一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題�，F(xiàn)總結今年酒店的工作如下。

　　一、酒店存在不足

　　服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　　設施設備不盡完善。管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

　　二、工作成就

　　酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的'總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

　　在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

　　三、與時俱進，提升發(fā)展

　　酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店員工年終的個人工作總結6

　　一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，一年，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作進行如下總結：

　　一、學習方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的'指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲。

　　二、板報工作

　　板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。

　　三、學習心得

　　作為酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。

酒店員工年終的個人工作總結7

　　今年酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向專業(yè)經(jīng)營的轉變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉變。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結如下：

　　一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)

　　在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，xx的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此酒店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

　　二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理

　　規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善

　　三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量

　　培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的`基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。

酒店員工年終的個人工作總結8

　　不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的`工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

　　二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

　　四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店員工年終的個人工作總結9

　　回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持著謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結。

　　做好酒店業(yè)務辦理工作并針對客戶的預約進行管理，作為前臺人員自然要熟悉業(yè)務辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務，所以我很重視對酒店業(yè)務的學習并了解如何進行辦理，而且在結束當天的前臺工作以后也會寫好相應的工作日志，將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗，即便是與同事進行交接班的時候也會通過相互間的交流了解注意事項，對待前臺工作嚴謹一些自然能夠確保自己不會出現(xiàn)差錯。對于客戶需要提前預定房間的需求也會進行辦理，這樣的`話當客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

　　對酒店客房的鑰匙進行管理并核對好客戶的證件信息，在辦理入住手續(xù)的時候需要為客戶提供鑰匙并告知對方注意事項，而且在客戶離店的時候也會負責鑰匙的回收并做好相應的保管，畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽，另外當客戶進行咨詢的時候我也會耐心為對方進行解答，但當客戶入住的時候需要對方提供證件并對此進行仔細的核對，另外我也會根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對方，在每個季度都會對酒店的效益進行統(tǒng)計并將其反饋給領導。

　　接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡預訂房間的方式來辦理業(yè)務，因此我會針對這類需求認真進行辦理并填寫好相關的信息，而且我也會提前和其他部門進行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質需求。

　　不曾想過一年的時間原來如此之短，但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準備是不夠充分的，所以我會將本年度工作中積累的經(jīng)驗牢記在心并提前制定好下一年度的計劃，希望在又有所準備的前提下能夠將明年的前臺工作完成得更好。

酒店員工年終的個人工作總結10

　　新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，為東方大酒店各項目標順利完成做出應有的貢獻。

　　20xx年是東方大酒店實現(xiàn)三步走戰(zhàn)略目標最為關鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的立足市場，加強經(jīng)營，夯實基礎，規(guī)范管理這一總體思路，結合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)以服務促質量，以質量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。

　　總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結如下：

　　一、各項考核指標全面完成。

　　20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了100%。為酒店各部門進行消防安全培訓。真正起到了保駕護航的作用。

　　二、建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　　實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的.需要，是落實目標責任制的強有力依據(jù)。我部門結合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。

　　今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。

　　員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。

　　三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優(yōu)質服務。

　　現(xiàn)在旅游服務行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓達到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。

　　通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內的手提包等等�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。

酒店員工年終的個人工作總結11

　　一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝領導能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝xx經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲。

　　板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙領導的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。

　　在評估工作即將結束的時候正巧xx見面會召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　二、學習心得

　　xx酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的`佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店員工年終的個人工作總結12

　　時間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié)！盡管這不過是一次普通的春節(jié)，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉變過來，成為了一名社會的學生。

　　現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結如下：

　　一、思想的轉變

　　在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉變。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。

　　在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。

　　二、工作的提升

　　在這一年里，我參加過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業(yè)務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的能力有了穩(wěn)步的`提升，并且也有了不少新的收獲。

　　同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的經(jīng)驗，并通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經(jīng)驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。

　　三、個人的不足

　　作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經(jīng)思考。

　　總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。

酒店員工年終的個人工作總結13

　　酒店自試營業(yè)至今已一年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結如下：

　　一、營業(yè)方面

　　客房出租率在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下獲得提升；客人主要來源于事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

　　二、人員方面

　　由于xx本地人口較少，從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，伴隨著客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，在近期酒店人事補充一部分臨時工，對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

　　三、員工培訓及對客服務

　　規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等。對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。

　　四、衛(wèi)生方面

　　為確�？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的'是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關。要求xx員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

　　五、物品配備及維護

　　酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設備均為外地采購沒有及時進行維護保養(yǎng)，設備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

酒店員工年終的個人工作總結14

　　冬天過去了，就要迎來陽光燦爛的春天，一年過去了，又要迎來新的的一年。為了更好的迎接明年的工作，為了迎接更加絢爛多彩的春天，我要為我過去一年辛苦的工作做一下總結。

　　在過去的一年里，我主要負責的是酒店的辦公室工作。我來到酒店的辦公室工作已經(jīng)有三年的時間了，但是今年和往年有了些許不同，我由一名普通的辦公室員工升為了辦公室的主任。這個身份的轉變讓我覺得很有一些驚喜，因為這意味著，領導看重我，領導肯定了我過去兩年的工作。但是同時，我也面臨著我事業(yè)的新挑戰(zhàn)。我的工作量增加了，我的工作任務變重了，我的工作壓力也變大了。這個也成為了我過去一年里最深的感受。

　　首先，我來說一說我的完成的辦公室工作。在過去的一年里，我完成了酒店布置給我的.檔案管理工作，重新制定了酒店的員工考核制度，做好了重要領導到酒店的迎接工作，組織了xx場大大小小了會議和活動，完成了下一年的工作計劃的制定工作等等。這些還不包括其他的一些雜碎的辦公室事務工作，所以這一年，我都根本沒有時間空閑下來。為了把今年酒店辦公室的工作做的更加圓滿，為了帶領我辦公室的人員發(fā)展的更好，我在20xx年基本上都沒有休息過一天。但是看到今年年底，我們酒店的營收創(chuàng)下了歷年來的最高收入，看到今年年底，我們酒店被評為了xx市的五星級酒店，我就覺得我做的一切都是值得的。

　　我們酒店能在過去的一年里，發(fā)展的這么迅速，收獲這么多的成就，我覺得離不開我們辦公室人員的辛苦工作。我能帶領我們辦公室的員工完成這一個又一個艱巨的任務，也離不開他們對我工作的配合，離不開酒店領導對我工作的支持和信任。所以總結這一年的工作上的成就，我最應該要感謝的人就我們xx酒店的領導，是他們給了我這個新職位的挑戰(zhàn)，給了我進步的機會和空間。才能讓我?guī)ьI辦公室的員工發(fā)展的越來越好。

　　在接下來的一年里，我要再接再厲，不僅要做好辦公室里的工作，還要做好員工的管理工作，爭取在明年把我們酒店辦公室的工作做的更加完善，更加的讓領導滿意和放心。

酒店員工年終的個人工作總結15

　　一、前廳部的地位和作用：

　　1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

　　2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；

　　3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；

　　4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。

　　二、前廳部的工作任務：

　　1、銷售客房

　　銷售客房是前廳部的首要任務�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕�的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；

　　2、提供信息

　　前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；

　　3、協(xié)調對客服務

　　前廳部與其他部門的協(xié)調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；

　　4、控制客房狀態(tài)

　　這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；

　　5、提供相關的前廳服務

　　包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；

　　6、處理客人賬目

　　為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務；

　　7、建立客人歷史檔案

　　客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

　　三、前臺的銷售技巧：

　　1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議

　　以客源又可分為：

　　1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；

　　2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

　　3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；

　　4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；

　　5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

　　2、按客人性格可分為：

　　1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。

　　2）性格溫和的客人，對這類客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務質量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

　　3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務�？傊�，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

　　3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

　　溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：

　　1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；

　　2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或對價格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

　　3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；

　　4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價格的客房（升級銷售）

　　5）強調性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動，靈活報價，調節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

　　四、問詢服務：

　　由于每位客人的'情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

　　1、了解酒店所有設施及服務項目。

　　2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

　　3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

　　4、了解交通方面的信息。

　　5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

　　6、了解當?shù)芈糜尉包c。

　　7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。

　　五、話務服務：

　　話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。

　　1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；

　　2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務；

　　3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；

　　4、掌握當?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>

　　5、處理留言，及時通知客人；

　　6、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；

　　7、熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協(xié)調；

　　8、在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？

　　9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　電話轉接程序：

　　1、鈴聲響三聲以內接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；

　　2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；

　　3、根據(jù)客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

　　4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。

　　話務接聽禮儀標準基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話三聲內接聽

　　——友善，樂于助人及歡愉音聲

　　——詢問對方名字并于言談中應用

　　——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

　　3、用字；——簡單，勿用術語

　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

　　4、知識：

　　——通曉酒店內各部門的內線號碼

　　——知道酒店所提供的設施及服務項目

　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

　　電話接聽程序1。接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內接聽

　　——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始

　　——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。

　　——樂于助人，提供額外的資料

　　——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒

　　——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2。接收內線電話：

　　——鈴呼三聲內接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線（內部）

　　——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線號碼——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

　　——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

　　——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去（對客）

　　——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）

　　——“請問您貴姓？”

　　——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”

　　——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”

　　——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來電者等候：

　　——“請問A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘。”

　　——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

　　——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”

　　——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容5。致電客人：

　　——事前準備（目的、找誰、重點）

　　——問候自我介紹

　　——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）

　　——重復重點

　　——掛斷電話前向對方致謝

　　6、結束語

　　——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應客人，應馬上作出行動并落實

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？

　　——請稍后，我馬上為您轉接

　　——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？

　　——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

　　——請稍等，一會兒我再給你回答復。

　　——不好意思

　　——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

　　——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？

　　六、行李寄存與貴重物品的保管：

　　1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

　　2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。

　　3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

　　七、處理客人投訴的程序：

　　對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：

　�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。

　�。ǘ�）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：

　　1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

　　2、對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

　　3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。

　　4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

　　處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作

　　八、接待服務

　　1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

　　1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

　　2）客人暫時不能入房；

　　3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；

　　4）客人不肯出示證件登記；

　　5）客人不肯交押金。

　　2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

　　3、如是免費房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

　　4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

　　5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。

　　6、入住登記程序：

　　面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

　　入住登記時應注意：

　　1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

　　2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；

　　3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；

　　4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；

　　5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。

　　7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

　　1）對委托代辦服務不滿；

　　2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

　　3）騷擾電話令客人不滿；

　　4）問詢服務不能滿足客人的需要；

　　5）前臺催收押金令客人不滿；

　　6）客人要求換房，未給予明確答復或落實

　　7）房間衛(wèi)生不達標；

　　8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）

　　9）房間內設施設備無法正常使用；

　　10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

　　九、離店服務：

　　1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。離店過程中容易出現(xiàn)：

　　1）收銀員結賬太慢；

　　2）客房服務員查房太慢；

　　3）客人不承認某些消費項目；

　　4）客人對某些消費金額有異議；

　　5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

　　6）沒有客人所需的發(fā)票。

　　2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

　　3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

　　4、退房結賬程序：

　　微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：

　　1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。

　　2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

　　3）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

　　4）若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

　　5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

　　6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做

　　10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

　　十、對超限額管理：

　　1、開房時收雙倍金額作為押金

　　2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。

　　3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

　　4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

　　十一、訂房服務：

　　一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。

　　集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：

　　1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

　　2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習慣的房間

　　3、重開房，造成客人進房時房內已有客人

　　4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住

　　十二、接待收銀注意事項：

　　1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

　　2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

　　3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。

　　4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

　　5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。

　　6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

　　7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

　　8、嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。

　　9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

　　10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關系。

　　11、遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。

　　12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

　　13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。

　　14、用餐時間，不準在服務臺用餐。

　　15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

　　16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

　　17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

　　18、有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。

　　19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

　　20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。

　　注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。

　　十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

　　早班：（7：30—16：00）

　　1、與夜班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉接電話；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

　　10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；

　　11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；

　　12、檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；

　　13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；

　　14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領；

　　15、準備足夠的備用金（零錢）；

　　16、與中班做好交接工作。

　　中班：（15：30—00：00）

　　1、與早班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉接電話；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）

　　10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；

　　11、與夜班做好交接斑工作。

　　注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映

　　夜班：（23：30—8：00）

　　1、與中班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。

　　5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。

　　6、對客辦理入住手續(xù)；

　　7、對客辦理離店手續(xù)；

　　8、嚴格按話務程序轉接電話；

　　9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；

　　10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；

　　11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；

　　12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；

　　13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

　　14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；

　　15、與早班做好交接班工作。

　　十四、疑難問題：

　　客房篇

　　1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內浴巾不見了，怎么辦？

　　1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找；

　　2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。

　　2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？

　　1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經(jīng)過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；

　　2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；

　　3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；

　　4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。

　　注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。

　　3、客人離店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？

　　1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；

　　2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內；

　　3）如有客遺找到，應及時與客人聯(lián)系再次確定；

　　4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；

　　5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；

　　6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。

　　注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：

　　1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；

　　2）藥品類存放一個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　3）水果、食品類存放三天后無人認領，經(jīng)主管批準可以處理；

　　4）其他物品三個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　4、遇訪客到樓層時，怎么辦？

　　1）首先向訪客問好；

　　2）詢問訪客拜訪哪位客人；

　　3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；

　　4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；

　　5）指引訪客到客人房間。

　　5、遇到客人醉酒，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理或保安；

　　2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

　　3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

　　4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協(xié)助；

　　5）通知客房部密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

　　6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

　　7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

　　6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理和保安；

　　2）到場詢問客人是否需要幫助；

　　3）如果是訪客，按訪客程序處理；

　　4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

　　5）如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。

　　7、遇到臨時停電，怎么辦？

　　1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；

　　2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

　　3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；

　　4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

　　賓客篇

　　1、晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？

　　1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；

　　2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；

　　3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。

　　2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

　　1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

　　2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；

　　3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。

　　3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？

　　1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間

　　2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

　　3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。

　　4、當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？

　　1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

　　2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

　　3）放下聽筒后，首先向客人道歉；

　　4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。

　　5、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？

　　1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

　　2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

　　3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。

　　6、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

　　1）在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；

　　2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

　　3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；

　　4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

　　7、客人對帳單有異議，怎么辦？

　　1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；

　　2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；

　　3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

　　4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。

　　8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

　　1）服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

　　2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

　　3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經(jīng)理匯報。

　　9、遇到刁難的客人時，怎么辦？

　　1）服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；

　　2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；

　　3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；

　　4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

　　10、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？

　　1）當客人反映客房內或其他區(qū)域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

　　2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；

　　3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；

　　4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。

　　11、客人反映客房失竊時，怎么辦？

　　1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；

　　2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；

　　3）如確實找不到，應及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；

　　4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協(xié)助調查處理。

　　12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

　　1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

　　2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

　　3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；

　　4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；

　　5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；

　　6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

　　前臺篇

　　1、發(fā)生重復賣房，怎么辦？

　　1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

　　2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

　　3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。

　　2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

　　1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

　　2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；

　　3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；

　　4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；

　　5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。

　　3、團隊房如何預訂？

　　1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；

　　2）交訂金；

　　3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；

　　4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。

　　4、團隊房入住前應怎樣安排？

　　1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；

　　2）提前將鑰匙卡制好；

　　3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

　　4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

　　5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。

　　5、團隊離店時，該怎么辦？

　　1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

　　2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；

　　3）與領隊再次核對所有費用和付款方式。

　　6、客人住店期間要簽單，怎么辦？

　　1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

　　2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；

　　3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

　　五、安全管理

　　1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；

　　2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；

　　3、交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；

　　4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；

　　5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；

　　6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時通知

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