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2017自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》鞏固試題與答案

　　一.填空題。(每空1分，共10分)

2017自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》鞏固試題與答案

　　1.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為四類、參考群體、和社會文化。

　　2.美國心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、、社交需要、和自我實現(xiàn)的需要。

　　3.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個方面，個體心理、、和組織心理。

　　4.美國心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加•沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、假設(shè)、假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。

　　5.弗洛姆的期望認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的和的乘積。

　　二.判斷題(每題1分，共10分)

　　1.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。( )

　　2.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。( )

　　3.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。( )

　　4.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會使客人有被冒犯的感覺。( )

　　5.人的能力發(fā)展到一定程度就會定型，但知識技能可以不斷積累。( )

　　6.公平理論認(rèn)為，員工的報酬—投入比和與之比較的另一個人的報酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會采取措施以達(dá)到這種平衡。( )

　　7. 學(xué)家認(rèn)為。群體沖突是有害五益的，管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。( )

　　8.群體可以整合個體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個體。( )

　　9.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因為這種溝通方式很容易造成信息的失真。( )

　　10.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。( )

　　三.單選題。(每題 1 分，共10分)

　　1、患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會變成癡呆，這說明了心理( )。

　　A 是人腦的機(jī)能 B 是客觀現(xiàn)實的反映 C 具有主觀能動性 D 具有選擇性

　　2、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的( )時間比較長。

　　A 適應(yīng)作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用

　　3、有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈親友，這反映了旅游者的( )需要。

　　A 精神性 B 社會性 C 天然性 D 廣泛性

　　4、“江山易改本性難移”是指氣質(zhì)有( )的特點。

　　A 先天性 B 兩重性 C 穩(wěn)定性 D 可塑性

　　5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。

　　A、求安全 B、求尊重 C、求衛(wèi)生 D、求公平

　　6、服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時，要做到“三輕”，不包括( )

　　A、說話輕 B、動作輕 C、問候輕 D、走路輕

　　7、導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有()。

　　A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應(yīng)變能力 D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力

　　8、外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是受求利購買動機(jī)的驅(qū)使

　　A、紀(jì)念性動機(jī) B、饋贈性動機(jī) C、新奇動機(jī) D、求利動機(jī)

　　9、以下不屬于首因效應(yīng)的是()

　　A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店

　　B、一位電話查詢或留言的旅游者，因為接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此

　　C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時，因為不同的迎賓員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的�？�

　　D、一位旅游者因為收銀員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店

　　10、中餐講究“趁熱吃”，這是因為食物在30℃—40℃左右時對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的( )。

　　A 適應(yīng)作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用

　　四.簡答題(每題10分，共40分)

　　1.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點。

　　2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響?

　　3.列舉三個當(dāng)代的激勵理論，并陳述其基本觀點。

　　4.組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種?

　　五.論述題(每題15分，共30分)

　　1.聯(lián)系實際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。

　　2.導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。

》》參考答案《《

　　一.填空

　　1.家庭影響;社會階層

　　2.安全需要;尊重需要

　　3.群體心理;;領(lǐng)導(dǎo)心理

　　4.經(jīng)濟(jì)人;社會人;自我實現(xiàn)的人

　　5.期望;效價

　　二.判斷

　　√ × √ × √ √ × × × √

　　三、單選

　　1-5 AABCB 6-10 CBDDC

　　四.簡答

　　1. 要點：

　　1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。

　　2)“X理論”的基本觀點是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全;由于這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而努力;

　　3)“Y理論” 的基本觀點是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成;人們對目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報償息息相關(guān);一般人在一定的`激勵條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任;大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。

　　2. 要點：

　　1) 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。

　　2) 群體的社會地位。

　　3) 群體的溝通方式。

　　4) 群體的外部影響。

　　5) 群體內(nèi)部的獎勵方式。

　　3. 要點：

　　1) 目標(biāo)設(shè)置理論。該理論認(rèn)為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能提高績效;一旦我們接受了困難的目標(biāo)，會比容易的目標(biāo)帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。

　　2) 強(qiáng)化理論。該理論認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。當(dāng)一種行為受到獎勵時，該行為最有可能重復(fù)發(fā)生;當(dāng)一種行為受到懲罰時，這種行為重復(fù)的可能性將很小。

　　3) 公平理論。該理論認(rèn)為一個人和用來同他比較的另一個人的報酬和投入之比應(yīng)該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報酬不適當(dāng)時，他們可能產(chǎn)生不滿，降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量，或者離開這個組織。如果人們覺得報酬是公平的，他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認(rèn)為個人的報酬比公平的報酬大，他們可能工作的更加努力。

　　4.要點：

　　1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。

　　2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。

　　3) 組織成員內(nèi)在動機(jī)與需求的改變。

　　五.論述

　　1.要點：

　　1) 客人投訴時的心理主要有：

　　a. 求尊重的心理。

　　b. 求發(fā)泄的心理。

　　c. 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

　　2) 處理投訴的一般對策：

　　a. 耐心傾聽，弄清真相。