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如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)滿(mǎn)意是公司戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是公司取得長(zhǎng)期成功的必要條件�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定著企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信企業(yè)安身立命之本。那么如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？下面一起來(lái)看看吧！
如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
一、新環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)
美國(guó)波士頓的福魯姆咨詢(xún)公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)從一家公司轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家公司的原因10人中有7人是因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題，而不是因?yàn)閮r(jià)格的緣故。隨著中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)觀(guān)念的日漸豐富和成熟，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也將取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，幾乎沒(méi)有任何一個(gè)方面可以使公司獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)與穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高他們的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，就要對(duì)服務(wù)工作給予足夠的重視，向客戶(hù)提供一流的服務(wù)，盡可能最大限度地達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、全方位服務(wù)的應(yīng)用
上面只是簡(jiǎn)述了全方位服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念的內(nèi)涵以及基本內(nèi)容，而在實(shí)際操作中所遇到的問(wèn)題要復(fù)雜的多，要根據(jù)隨時(shí)出現(xiàn)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致、有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)，并給予有效的執(zhí)行和監(jiān)控，從而最終在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
要保證全方位服務(wù)的有效實(shí)施，真正發(fā)揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務(wù)主動(dòng)化，主動(dòng)挖掘客戶(hù)潛在需求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;服務(wù)規(guī)范化，制定服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，服務(wù)方面達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)產(chǎn)品化，真確認(rèn)識(shí)服務(wù)，將服務(wù)物化為產(chǎn)品或者將產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)整合為產(chǎn)品的附加價(jià)值開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng);服務(wù)技術(shù)化，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的理論，開(kāi)發(fā)運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);服務(wù)延伸化，針對(duì)區(qū)域客戶(hù)開(kāi)展延伸服務(wù);服務(wù)個(gè)性化，通過(guò)多種服務(wù)方式，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)。
三、培養(yǎng)形象意識(shí)
營(yíng)業(yè)員給客戶(hù)留下的印象不僅僅是針對(duì)個(gè)人，更多的是針對(duì)公司整體。營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象影響并決定著客戶(hù)所認(rèn)知的公司形象。樹(shù)立營(yíng)業(yè)員良好的個(gè)人形象是塑造公司形象的關(guān)鍵。培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的形象意識(shí)，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動(dòng)向客戶(hù)展示良好的公司形象。
保持自然適度的外在形象，是服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德的體現(xiàn)。主要包括三個(gè)方面：一是要給客戶(hù)留下美好的第一印象，服務(wù)人員要以充沛的精力，飽滿(mǎn)的熱情，微笑的面容，說(shuō)好第一句話(huà)，做好第一個(gè)接待姿勢(shì)，提供好第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并力求貫穿始終。二是體態(tài)裝飾要力求健康、莊重。體態(tài)，包括服務(wù)人員的體形、身體、容貌和精神狀態(tài);裝飾，指在人體自然美的基礎(chǔ)上，進(jìn)行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發(fā)型和修飾等。服務(wù)人員的體態(tài)要健美，精神要飽滿(mǎn)，穿統(tǒng)一的工作服，修飾要適度。三是舉止風(fēng)度要文明。在日常接待服務(wù)中，要以從容的姿態(tài)給客戶(hù)利索明快的感覺(jué);自然含蓄的舉止給人得體穩(wěn)健的印象;熱情誠(chéng)懇的態(tài)度使客戶(hù)感到親切可信。
四、營(yíng)業(yè)員要有自我保護(hù)意識(shí)。營(yíng)業(yè)員在日常工作中要注意自我保護(hù)，避免不必要的麻煩。
營(yíng)業(yè)員首先要尊重自己，才能尊重客戶(hù)，進(jìn)而贏得客戶(hù)的尊重。但個(gè)別營(yíng)業(yè)員不尊重自己的勞動(dòng)，如簡(jiǎn)化站立服務(wù)，一彎腰、一欠身就是站立服務(wù)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的不如不做，姿勢(shì)即不雅觀(guān)，又給人怠慢客戶(hù)的感覺(jué);或送客戶(hù)時(shí)，低頭繼續(xù)忙業(yè)務(wù)不看客戶(hù)，簡(jiǎn)單說(shuō)一聲“您慢走”結(jié)束業(yè)務(wù)辦理，這種不禮貌的再見(jiàn)方式讓客戶(hù)覺(jué)得不舒服，服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員付出的辛苦和熱情沒(méi)能起到應(yīng)有的作用。這種不尊重自己勞動(dòng)的行為，同樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，引起不滿(mǎn)情緒，造成糾紛和投訴，影響到營(yíng)業(yè)員的切身利益。
推諉客戶(hù)在服務(wù)中是明令禁止的，相應(yīng)的采用了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等方法來(lái)杜絕推諉客戶(hù)，這種現(xiàn)象已少有發(fā)生。但由于營(yíng)業(yè)員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶(hù)�？蛻�(hù)向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員手頭正在辦理業(yè)務(wù)，不能明確地告訴客戶(hù)“稍等”，而簡(jiǎn)單地以點(diǎn)頭搖頭作答，客戶(hù)可能對(duì)問(wèn)題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛�？蛻�(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有問(wèn)清楚客戶(hù)的真正意圖和實(shí)際情況，就告訴客戶(hù)怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導(dǎo)致客戶(hù)走冤枉路、辦重復(fù)事。這都是推諉客戶(hù)，是對(duì)客戶(hù)、對(duì)自己、對(duì)公司的不負(fù)責(zé)任。客戶(hù)的合理要求無(wú)論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人解決，不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)“不”字回絕客戶(hù)。
營(yíng)業(yè)員在解釋、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要注意方式方法。如對(duì)于客戶(hù)月初銷(xiāo)號(hào)和刪除付費(fèi)功能，一些營(yíng)業(yè)員不向客戶(hù)解釋計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就進(jìn)行辦理，容易引起客戶(hù)事后的疑問(wèn)和不滿(mǎn)，進(jìn)而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯(cuò)失了向客戶(hù)宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。還有一些營(yíng)業(yè)員在解釋業(yè)務(wù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)現(xiàn)在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶(hù)解釋宣傳了業(yè)務(wù)，方便了客戶(hù)以后辦理業(yè)務(wù)，但是方法欠妥。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)、分析情況，幫助客戶(hù)做出更好的選擇，而不是代替客戶(hù)得出結(jié)論做出選擇。這些都是缺乏自我保護(hù)意識(shí)的表現(xiàn)，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔(dān)不必要的責(zé)任或造成客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。
五、重視客戶(hù)投訴。
對(duì)客戶(hù)投訴處理流程要進(jìn)行“閉環(huán)管理”，即接受投訴，進(jìn)行處理，通知客戶(hù)處理結(jié)果，不能將投訴不了了之。并且以一個(gè)客戶(hù)的不滿(mǎn)意為源頭，深層挖掘潛在問(wèn)題，從自身找原因得結(jié)論，予以解決，避免其他客戶(hù)的不滿(mǎn)意，使客戶(hù)的不滿(mǎn)意越來(lái)越少。
如何提高員工滿(mǎn)意度
提高“員工滿(mǎn)意度”就要維護(hù)員工的知情權(quán)。
就必須擴(kuò)大職工知情范圍，企業(yè)任何一項(xiàng)改革措施，發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)、人事任免、考核分配、評(píng)優(yōu)評(píng)先等職工關(guān)心的敏感問(wèn)題應(yīng)及時(shí)地向職工公布。公布的內(nèi)容要真實(shí)可信，不走過(guò)場(chǎng)，不做表面文章，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充完善，力求最佳效果，做到公平、公開(kāi)、公正的競(jìng)爭(zhēng)和改革，讓職工心服口服。同時(shí)要拓寬職工參政議政渠道，落實(shí)職代會(huì)、民主管理、公開(kāi)競(jìng)聘、合理化建議等制度，豐富職工知情的形式，讓職工知其所以然，這樣職工就容易理解，樂(lè)于接受，心往一處想，勁往一處使，使廣大員工的積極性充分發(fā)揮出來(lái)，形成合力，推動(dòng)企業(yè)快速健康發(fā)展。
提高“員工滿(mǎn)意度”就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境。
美國(guó)IBM半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，正處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日 激烈的時(shí)期，他們能夠取得令人矚目的業(yè)績(jī)，其主要決在于總裁沃森注重用人所長(zhǎng)，以調(diào)換工作崗位的形式處理員工工作中的困難，尊重員工人格，啟發(fā)員工自尊心，同員工建立一個(gè)高度群體意識(shí)的工作環(huán)境。同樣我們郵政企業(yè)在為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和條件的同時(shí)，要努力搭建一個(gè)可以讓員工施展才華的舞臺(tái)，給員工選擇最適合自己的工作機(jī)會(huì)，讓員工真正感受到“工作著并快樂(lè)的”。員工在工作中是否有積極性或者積極性在工作中有多高，對(duì)于其能力的發(fā)揮和工作任務(wù)的完成都至關(guān)重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揚(yáng)從群眾中來(lái)，到群眾中去的優(yōu)良傳統(tǒng)，經(jīng)常深入生產(chǎn)第一線(xiàn)，加強(qiáng)調(diào)查研究，虛心聽(tīng)取職工的意見(jiàn)和建議，對(duì)持不同意見(jiàn)的員工要胸襟開(kāi)闊，坦然處之，切忌耍兩面手腕，當(dāng)面一套，背面一套，這樣及易挫傷職工積極性，只有將他們的冷暖銘記在心，替員工排憂(yōu)解難，解決員工在生產(chǎn)、生活中的實(shí)際問(wèn)題和困難，在政治上關(guān)心他們，在生活上體貼他們，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓員工感受到企業(yè)大家庭的溫暖，使員工心情愉快地工作，讓每位員工都有一個(gè)施展才華的舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自我全面發(fā)展的價(jià)值。
提高“員工滿(mǎn)意度”就要調(diào)動(dòng)員工的積極性。
人都是有精神的，每個(gè)人都希望在工作崗位上作出成績(jī)，體現(xiàn)自我價(jià)值。記得海爾有這樣一句名言：“如果你是領(lǐng)導(dǎo)者，那么你領(lǐng)導(dǎo)的目的就是為了你的員工工作，幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”。因此，企業(yè)在制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)政策，各類(lèi)獎(jiǎng)懲考核辦法時(shí)，要立足于員工堅(jiān)持從員工中來(lái)到員工中去，充分考慮廣大員工的利益，把員工的需要同企業(yè)的效益聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的吸引力，使員工力有所為，才有所展，功有所獎(jiǎng)。只有這樣，才能調(diào)動(dòng)廣大員工投入到企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的各項(xiàng)工作中去的積極性，才能做到事半功倍之功效。特別是在經(jīng)營(yíng)任務(wù)十分繁重，發(fā)展比較困難的形勢(shì)下，企業(yè)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)要實(shí)事求是，區(qū)別對(duì)待，堅(jiān)持遵循以獎(jiǎng)為主的原則，鼓勵(lì)員工多超多獎(jiǎng)，通過(guò)競(jìng)賽，將職工的潛能發(fā)揮出來(lái)，讓員工獲得成就感，得到實(shí)惠，決不能在員工中搞“一刀切”硬性攤派或動(dòng)輒以考核來(lái)要挾職工，這樣勢(shì)必讓員工在工作中產(chǎn)生矛盾，企業(yè)也就很難得到突破性的發(fā)展，我們應(yīng)盡量讓公關(guān)能力和活動(dòng)能力強(qiáng)的員工多做營(yíng)銷(xiāo)工作，并公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性、主動(dòng)性，讓員工在充滿(mǎn)激情中工作，給職工在展示自我中釋放出能量，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工“精神共享、利益共享、成功共享”。真正做到員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)、齊發(fā)展。
提高“員工滿(mǎn)意度”就要善于溝通。
企業(yè)是舟、職工是水，水可載舟，也可覆舟。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要切實(shí)改革工作作風(fēng)，善于尊重員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、理解員工，加強(qiáng)與員工的溝通、交流、多站在員工的角度看問(wèn)題，多替員工著想，體諒他們爭(zhēng)奪市場(chǎng)的艱辛，體諒他們實(shí)際工作困難，體諒他們養(yǎng)家糊口的不易，多盡領(lǐng)導(dǎo)之職之力，開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)，送溫暖活動(dòng)，如員工生病住院局領(lǐng)導(dǎo)必慰問(wèn)，員工家紅白喜事局領(lǐng)導(dǎo)必上門(mén)，員工家有困難局領(lǐng)導(dǎo)必訪(fǎng)問(wèn)，員工子女上大學(xué)局領(lǐng)導(dǎo)必祝賀等，加強(qiáng)與職工的聯(lián)系，做深入細(xì)致的思想政治工作，消除職工心中的顧慮，讓職工大膽踴躍參與到企業(yè)發(fā)展的實(shí)際中去，為他們鋪平自我發(fā)展通道，如為員工提供競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)會(huì)，為提升他們的綜合素質(zhì)開(kāi)展各種培訓(xùn)教育，在員工普通感到壓力大的情況下，多作心理疏導(dǎo)，多采取正面激勵(lì)手段，如以欣賞的眼光看待他們，多以獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)他們，有時(shí)哪怕是一句口頭表?yè)P(yáng)，也能“良言一句三冬暖”，員工心被溫暖了，工作熱情也調(diào)動(dòng)起來(lái)了，也就能夠消除與領(lǐng)導(dǎo)的某些對(duì)立情緒，從而立足本職，放眼全局，視企業(yè)為自己衣食之船，個(gè)人事業(yè)的發(fā)展之舟去盡心盡力做好每一項(xiàng)工作。
企業(yè)依靠員工發(fā)展，員工依靠企業(yè)生存，現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)的就是人本管理，其核心就是確立員工在企業(yè)的主體地位，尊重員工的人格和尊嚴(yán)，培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)員工的潛質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，提升員工的滿(mǎn)意度，使員工有歸屬感、榮譽(yù)感，才能有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和諧發(fā)展。
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